Os sentimentos do consumidor em relação à marca podem derrubar a concorrência. É urgente a necessidade de evolução das empresas no que diz respeito à transformação da experiência do cliente. O objetivo final deve ser muito maior do que a venda, pois em meio a tantos produtos e serviços semelhantes e de boa qualidade, uma jornada de compra completa e prazerosa é um diferencial que pode gerar pontos positivos, como a fidelização do cliente, aumento do capital do negócio, visto que o mesmo indivíduo retorna repetidas vezes e ainda evidenciar a percepção sobre a marca para terceiros, no famoso boca a boca.

A relação entre empresa e cliente é estruturada através dos diversos meios de contato entre os dois. Os mais comuns são: Chats, e-mails, redes sociais, materiais publicitários diversos, banners online, blogs, atendimento telefônico, aplicativos e espaços presenciais. A experiência do cliente deve ser trabalhada além do contato e sim como uma estratégia elaborada através do marketing do negócio e disseminada em todo o corpo de funcionários para só então ser difundida para os clientes.

É fundamental ressaltar que se a equipe não está alinhada com esses ideais, a relação entre empresa e cliente pode ser desastrosa. Por isso, a jornada de compra deve ser pensada de forma estratégica desde o momento que o cliente tem o primeiro contato com o negócio quando procura suprir suas necessidades, até o atendimento prestado no pós venda. Os sentimentos negativos ou positivos que forem desencadeados durante o processo vão determinar a percepção em relação a marca.

Neste momento, é fundamental lembrar que a experiência do consumidor não está associada apenas com o atendimento, mas sim em todo relacionamento ao longo da transmissão de informações. É importante conhecer bem o público da empresa, quais as dores, necessidades e a cada contato, estabelecer conexão emocional. Grandes marcas do mercado, como o Nubank e a Disney, executam isso de forma excelente e reconhecida. No caso da última, o “atendimento mágico", como eles autodenominam, reflete uma experiência personalizada e transmite os objetivos da marca corretamente.

O empresário britânico Richard Branson, que dos 16 negócios criados, teve 8 baseados a partir de frustrações pessoais, demonstra a importância de conhecer bem as dores do cliente quando cita “algo te frustrou? monte um negócio”. Levando para o lado da experiência, quando a empresa entende essas insatisfações, ela pode estar sempre melhorando e evoluindo. Essas informações surgem a partir de pesquisas de marketing e do próprio feedback do consumidor, fundamental nessa técnica.

Mas, se ainda restam dúvidas se de fato trabalhar esse diferencial é importante, uma pesquisa realizada pelo RightNow Technologies revela que 86% dos consumidores americanos disseram que pagariam até mais por uma melhor experiência com as marcas que compram atualmente. E não para por aí, os estudos feitos recentemente pela Mastercard mostram que mais da metade dos consumidores estão dispostos a trocar bens materiais por experiências. É possível aprender com isso que independente do produto ou serviço, a comunicação deve ser pautada não apenas em preço, mas nos momentos e experiências que podem ser proporcionados através deles.

Empresas que fidelizam clientes a partir da experiência têm maiores chances de crescerem e se adaptarem às constantes mudanças do mercado. As marcas precisam estar sempre em evolução para sobreviverem aos anos seguintes. De acordo com as organizações exponenciais, também conhecidas como ExOs (do inglês, Exponential Organizations), 89% das 500 maiores empresas de 1955 não existem atualmente. Isso leva a uma reflexão acerca de como será o futuro das empresas em 2030.

Os anos de 2020 e 2021 foram verdadeiros divisores de águas para a comunicação dos negócios, mostraram como a facilidade e rapidez de compra, as formas diferentes de consumo e o digital são importantes. Alguns empreendimentos não sobreviveram a essas transformações. Mas os que entenderam a importância, conseguiram se adaptar e seguem crescendo neste período.

A fidelização do cliente é um processo constante e deve estar sempre em construção. Aqueles que conseguem interagir com o público de forma diferenciada chegam a se destacar também no marketing informal, o famoso boca a boca, e gerar uma economia muito grande para a marca, afinal de contas, o consumidor fiel é mais barato de ser mantido e ainda atrai novos compradores para o empreendimento. Logo, vemos que a experiência vai além da venda, mas é uma questão benéfica para a empresa e também um quesito de sobrevivência.

Escrito por Kerolaine Costa